中国移动广东公司今年1月启动“诚信服务满意100”活动,以“诚信、便利、快捷”为原则推进诚信服务。

　　最近，广东移动在诚信服务领域迈出更大的一步：把三大原则扩展为八大服务承诺，分别将其落实到每一位广东移动员工每天的工作之中。

　　这八项承诺分别是：通信畅通无阻，资费清晰明了，缴费方便快捷，查询清楚明白，制止消费陷阱，订退自由随心，误差双倍返还，投诉快速解决。
　　
　　“通信畅通无阻”是基础

　　“通信畅通无阻”是诸项承诺的基础。目前，广东移动在网络覆盖率已经超过了99%的基础上，进一步强调网络接通率也要达到99%以上，掉话率低于0.9%的水平，进一步把“通信畅通无阻”加以量化，使网络优质的标准有根可寻。

　　网络信号好、通话质量好，这是中国移动留在很多人头脑里的印象。对于移动通信网络客户来说，电话随时打得通、不轻易掉线无疑是最基本的需求，而对于广东移动超过6000万客户的庞大网络，制定出如此严格的网络接通率标准，足以证明其实力。

　　广东移动历来以打造精品网络为目标，对网络建设的投资毫不含糊，开展了“优势100网络”的大会战，解决360多个网络覆盖的难点。

　　同时，各地市级移动公司在省公司的统一部署下，进行了全面的基站以及网络的铺设。以南临大海，北有丘陵、山地的阳江为例，由于地理环境比较恶劣，当地移动的通信基站建设非常不易，而基站建设是网络通信畅通重要的保证，因此，阳江分公司排除万难完成了基站的规划建设。据了解，阳江海拔最高的基站位于海拔904米的八甲大山中的仙家垌，离岸最远的基站离东平镇12海里的孤岛南鹏岛，可以说是达到了“上山下海”的境界。经过近几年的不懈努力，目前，阳江的移动信号已经可以连续覆盖近海的60公里，最远的达到了100公里，而高速公路、国道、省道、铁路实现了100%覆盖。

　　全方位消除消费陷阱

　　而针对前段时期移动通信服务中还存在的一些短信陷阱、短信诈骗之类的问题，广东移动不断改进梦网管理措施与手段，积极规范SP、CP的经营行为。此次在八项服务承诺中，广东移动也明确提出了“制止消费陷阱”、“订退自由随心”、“误差双倍返还”、“投诉快速解决”等详细条款，不仅从公司管理层面上采取主动措施，防止客户利益受损，还设立了快捷的投诉通道，实行首问负责制，为受骗、受损的客户进行及时的处理和补救。

　　广东移动通过监督内容提供商(CP)和服务提供商(SP)的运营行为，严禁出现在未征得客户同意的情况下，单方面为客户开通业务并收费的现象，在今年实施了更为严厉的“二次确认”措施，在客户订购、扣费前，会以短信发出确认信息，严禁出现在未征得客户同意的情况下，单方面为客户开通业务并收费的现象。同时，还开通了梦网不良信息举报站，客户收到垃圾短信或诱骗信息可以直接转发01820投诉，协助查处短信陷阱和短信诈骗行为。

　　在客户想退订某项已定购的收费业务时，广东移动提供了多种方式，以方便客户的退订，真正让消费者在享受收费业务时能够有来去自由的感觉，订退自由随心。比如查询及退订自己的梦网业务，广东移动就为客户提供沟通100服务厅、10086热线人工、10086语音、互联网订退等多种服务方式。

　　“透明”资费让消费者放心

　　对于移动通信客户来说，资费一目了然、账单清清楚楚、缴费方便快捷显然也是十分重要的。针对客户这方面的需求，广东移动在其八项服务承诺中明确提出了“资费清晰明了”、“缴费方便快捷”、“查询清楚明白”，从不同的侧面对自身的经营行为做出规范，力争为客户创造出一个少争议甚至是无争议的使用环境。

　　随着收费业务种类渐增，消费者都希望能明晰各项计费业务收费方法，如漫游费、梦网费等。广东移动客户漫游到某一国家或地区时，立刻能收到有关收费标准的短信通知。消费者消费后，广东移动还为广大的通信客户提供了多种方式的清单查询、业务使用查询渠道，查询内容清晰明白，让消费者清楚明白消费。除传统邮寄外，客户可以到就近的“沟通100”服务厅和多媒体自助终端打印，或者拨打10086以及登录广东移动网站查询。以广州为例，在广州，客户还可以通过地铁、便利店、银行、大型住宅区等地区配置的近300台媒体自助终端，自助服务直接打印账单、发票和清单。为方便客户阅读理解，广东移动对账单、发票、清单进行了全新改版，还推出短信账单、彩信账单、E-mail账单等新型账单，方便客户随时获得话费信息。如此详细的账单、清单在国内通信行业中首屈一指。

　　值得一提的是“误差双倍返还”承诺，广东移动早在2003年就向客户承诺“话费误差双倍返还”。在八项承诺中，移动承诺“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的梦网业务信息费”等计费误差实行双倍返还，将解决客户资费误差的双倍返还的范围覆盖到所有业务，真正实现诚信服务。
　　
　　记者观察

　　三大原则描绘服务“新”主张

　　服务行业，消费者满意无疑是最终极目标。因此，在市场竞争中，客户是企业的生命所在，而留住客户的根本在于优质服务。

　　广东移动显然很早就意识到这一点，如同一位负责人所说，服务就是广东移动的核心竞争力所在。多年来，广东移动一直用无声的行动来实现对社会、对客户的承诺，在提高服务水平同时，也创造着新的服务方式和理念。

　　截至目前，广东移动客户规模已经超过6000万户，如何快速响应不同客户个性化需求，成为提高服务水平的重大挑战。因此，广东移动向客户作出八项服务承诺，制定了“诚信、便利、快捷”三大原则性的实施目标，并以制定了详细、标准化实施细则和办法。

　　相信在“诚信、便利、快捷”齐步走的带动下，广东移动的服务质量必将得到相应提升。三大原则也将描绘出广东移动的诚信服务“新”主张，当然也是广东移动对消费者负责的一种表现，必然赢得广大客户的信赖和回报。
 
作者：廖志颖 郎晓黎
来源：通信产业报